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南通市医疗保障系统全面推进政务服务“好差评”机制

来源: 南通市医疗保障局 发布时间:2020-11-30 字体:[ ]

11月18日,为进一步深化“放管服”改革,持续优化医疗保障政务服务,南通市医疗保障系统坚持问题导向,构建以评价、反馈、改进、监督闭环运转的政务服务“好差评”体系,全面推进政务服务“好差评”制度。

一是评价对象广覆盖。将全市各级医疗保障经办机构、医疗保障部门管理的药品和医用耗材集中采购机构、承担医疗保障行政审批工作的机构及其工作人员,全部纳入评价对象,同时鼓励有条件的地区定点医药机构和照护保险机构及其工作人员一并纳入。

二是评价内容全覆盖。评价内容覆盖全市医疗保障经办政务服务事项、依申请行政权力事项和药品和医用耗材集中采购服务事项。具体包括服务事项的办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理,服务平台的便捷性、完善性;工作人员的服务态度、专业水平等。

三是评价方式多渠道。明确现场评价要在窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,对评价人不习惯扫码评价的,提供纸质书面评价表格。网上评价以“南通医保APP”为主要载体,设置相应评价功能模块,评价人在线完成办理事项后自动进入评价通道进行评价。同时建立综合评价和监督评价机制,形成“四位一体”的评价模式。

四是容错机制免责任。将因政策调整发生变化,且时限要求等方面存在客观上难以完成的情形;在解决历史遗留问题、化解矛盾纠纷等急难险重任务中,勇于承担风险,积极主动担当尽责,存在程序瑕疵的;实习期内因缺乏经验,在失误或者错误发生后积极主动采取补救措施;主观上出于公心,在探索创新服务中出现失误和错误,主动止损消除影响等四种情形,纳入容错机制,鼓励工作人员勇于担当,创新服务。

五是评价结果重运用。建立差评和投诉问题核实、督促整改和反馈机制,定期抽取实名差评开展回访调查。配套制定“好差评”奖惩机制,对创新思路,提出优化便民举措并采纳运用等4种情形予以奖励,对作风散漫,对服务对象态度冷漠等10种情形予以惩处,并强化结果在评先评优、表彰奖励、职称评聘、选拔任用、职务职级晋升等方面应用。